感動のサービス あきれたサービス
著 ｜本多正克
1440円(税抜)
ページ数:224
発売日:2007年7月15日
ISBN:978-4-88759-566-8
- 商品説明
- 目次
- 著者情報
こんなにお客様のことを考えているのに、どうして売れないんだろう？ そんな風に思ったことはないだろうか。それはもしかしたら、あなたが当たり前だと思ってやっていた接客の仕方が、知らず知らずのうちにお客様を遠ざけているからかもしれない…。
本書は日本一の「覆面調査員」である著者が、自身の豊富な経験と事例をもとに、何がお客様をがっかりさせるのか、どうすればお客様を感動させ、「もう一度来たい」と思わせることができるのかを解き明かした一冊だ。
「覆面調査」とは、一般客のフリをした調査員がお店を利用し、接客態度やサービスの質について細かくチェックする調査のこと。一流ホテルやレストランはもちろん、大手飲食チェーンやコンビニなど、至るところに忍び込んでいるという。何やら怪しげな雰囲気も漂うが、実はあの『ミシュランガイド』がその発祥とも言われるほど、信頼性の高い存在なのである。
そうした「顧客目線」で全国津々浦々のお店を逐一チェックしてきた著者が語る「サービスのヒント」には、思わず引き込まれるほどの説得力がある。「もう15度、深くお辞儀をしよう」「お客様の持ち物にも気を配ろう」など、明日からでもすぐにできるアドバイスが多いのも大きな魅力だ。もし、思うように客足が伸びない…と悩んでいるなら、あるいは一味違ったサービスでお客様をとりこにしたいと思っているなら、本書の中に必ず役立つヒントが見つかるはずだ。
本書は日本一の「覆面調査員」である著者が、自身の豊富な経験と事例をもとに、何がお客様をがっかりさせるのか、どうすればお客様を感動させ、「もう一度来たい」と思わせることができるのかを解き明かした一冊だ。
「覆面調査」とは、一般客のフリをした調査員がお店を利用し、接客態度やサービスの質について細かくチェックする調査のこと。一流ホテルやレストランはもちろん、大手飲食チェーンやコンビニなど、至るところに忍び込んでいるという。何やら怪しげな雰囲気も漂うが、実はあの『ミシュランガイド』がその発祥とも言われるほど、信頼性の高い存在なのである。
そうした「顧客目線」で全国津々浦々のお店を逐一チェックしてきた著者が語る「サービスのヒント」には、思わず引き込まれるほどの説得力がある。「もう15度、深くお辞儀をしよう」「お客様の持ち物にも気を配ろう」など、明日からでもすぐにできるアドバイスが多いのも大きな魅力だ。もし、思うように客足が伸びない…と悩んでいるなら、あるいは一味違ったサービスでお客様をとりこにしたいと思っているなら、本書の中に必ず役立つヒントが見つかるはずだ。
本多正克
株式会社セオン 代表取締役
米国大学在学中にニューヨークで輸出ビジネスを立ち上げ、成功させる。輸出ビジネスで店舗経営者とつき合うなか覆面調査と出会い、自らアメリカ全土、ヨーロッパ13ヵ国の店舗を調査し、独自の手法を確立させる。
帰国後の2000年に、日本で初めてプロ調査員を組織化し、小売、飲食、サービスを対象とした総合覆面調査会社として確立。覆面調査を独自に発展させたマーケティング手法、“ミステリーショッパー・マーケティング”の第一人者であり、ミステリーショッパー業界の立役者。日本一の覆面調査員と称される。
20万店舗を超える豊富な調査経験とノウハウに基づいて、2009年より、高精度の「診断力」を武器に、「現場で見抜くブランド力（ヂカラ）診断企業」、株式会社セオンを設立。大手企業や有名企業の調査・分析・研修の他、コミュニティ×デザイン×サイエンス（IoT）をテーマに、変革を必要とする企業に対して、新たな解決策を提供する。
著書に『「ありがとう」を引き出すおもてなし』（PHP研究所）、『ミステリーショッパー・マーケティング』（あさ出版）、『伝説のスパイス』（文芸社）、『ビジネス本 読破術』『店舗運営改善マニュアル』『覆面調査員が明かす極秘ノウハウ』（以上すばる舎）などがある。また、TV出演、講演依頼、雑誌執筆なども多い。